Hospitality is color
「服務是黑白的，款待是彩色的。」（Service is black and white; hospitality is color.）
這是《超乎常理的款待》裡我很喜歡的一個問答：作者 Will Guidara 面試時最愛問「服務和款待的差別是什麼」，而他聽過最好的答案。
黑白，是把工作做得正確、有效率；彩色，是讓對方對你做的事情有感受。款待這個想法，最近一直在不同地方發現它的存在：手上讀的新書在講它，在分享最新一集 Podcast 的時候也依稀看見它的影子，連一本講花錢的書，也用它來回答什麼是快樂。
乾脆這期就整期都來聊它。從一箱帶殼花生開始，接著是一本讀起來心頭暖暖的新書，然後是賈伯斯當年不准任何人說出去的兩個故事，最後聊聊錢要怎麼花，快樂才留得住。
如何創造更好的體驗？
在速食店點完餐，漢堡現點現做，顧客需要在櫃檯前站上 5 分鐘。這段無聊的等待時間店家還可以做些什麼來創造更好的體驗？
美國漢堡連鎖店 Five Guys 提供了一個有趣的答案。他們在店內放了一大箱帶殼花生，顧客在等餐點的時候，可以裝一小杯，邊剝邊吃。在美國，提到 Five Guys，很多人第一個想到的就是那箱花生。
等餐的時間也是顧客對一家店整體體驗的一部分，只是幾乎多數店家會忽略這個雨顧客的接觸點。Five Guys 把它當成可以設計的環節，也真的為它做了些什麼。
而它的解法成本不高，換到的優勢卻很不對等：在一個同業都沒發現的環節上，只有你做了一點事，顧客就會記得你。
顧客的整段體驗，是由一個個接觸點組成的，先把它們一一拆開，才有能力升級其中某一個。你不可能在每件事上都贏過所有人，但可以挑一個沒有人注意的環節，把它做得好一點。
在最不起眼的環節，只要有一點點的改善，就能對整體體驗產生巨大影響，一箱花生就是這樣的例子。
心頭暖暖的一本書：The Field Guide
這箱花生是 Will Guidara 很愛舉的例子。
Guidara 曾帶領紐約餐廳 Eleven Madison Park 在 2017 年拿下世界 50 最佳餐廳第一名，把他的待客哲學寫成《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality），後來也擔任影集《大熊餐廳》（The Bear）的共同製作人。
前陣子，他出了新書《Unreasonable Hospitality: The Field Guide》，原本以為這本算是原書的實作版本，可能有更多插圖、問題等，但沒想到裡面有些故事和引導問題，還是帶給我許多想法。
書裡也引用了不少《大熊餐廳》的段落，讀到的時候蠻驚喜的，算是近期讀起來覺得很愉快、心頭暖暖的一本書。
像是書裡引了一段常被認為出自美國作家 Maya Angelou 的話：「別人會忘記你做了什麼、說了什麼，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」
讀到這句的時候，想起前幾天被朋問到的一個問題：為什麼這麼喜歡這兩本書？我想，或許多少是因為它們講的是人與人之間才能夠做的事，然後他把這些想法和經驗用更有系統化地方式寫下來。
另一個很喜歡的段落，是他給餐旅業工作者的提醒：這一行的人習慣把心力都放在照顧別人身上，卻常常忘了照顧自己。
他的提醒很簡單：你不可能源源不絕地把水倒出來，你知道什麼事能填滿自己的水壺嗎？可能是跟好友聊天、享受一段獨處的時光等。
最後想分享的，是他爸爸最喜歡問他的問題。Guidara 小時候，爸爸送他一個紙鎮，上面刻著：「如果你知道自己不會失敗，你會嘗試做什麼？」爸爸要他隔一陣子就誠實地回答一次，不管答案是什麼，就去試。
這個紙鎮到今天還放在他的桌上。2010 年，Eleven Madison Park 在世界 50 最佳餐廳的榜單上拿到最後一名，那天晚上，他和主廚 Daniel Humm 想著紙鎮上的問題，把答案寫在一張雞尾酒餐巾紙上：我們要成為世界第一。
飛回紐約後，他召集全體員工開會，開場用的就是爸爸的這句話。後來的故事是 7 年後，他們拿到第一名。
賈伯斯不准別人說出去的兩個故事
最新一集的 Podcast，聊的是賈伯斯離開 Apple 之後的 12 年時間。在這段時間，有兩個很感人的故事，它們都發生在他人生谷底的那幾年，而且他當年都不准任何人說出去。
第一個故事在 1996 年。NeXT 的副法務長 Chris Palermo 進公司才 9 個月，他的兩個小女兒和保母，在紐奧良被一個酒駕的司機撞上。
消息傳到賈伯斯那裡，他一言不發地聽完，說 10 分鐘後回電。回電的時候，方案已經準備好了：史丹佛的一整個醫療團隊，還有一架接全家回來的飛機。只有一個條件：這件事不准跟任何人說。
第二個故事在《玩具總動員》上映前。一位癌症末期的年輕母親撐不到電影上映，她的孩子很想看。賈伯斯猶豫了幾天，電影還沒上映，他擔心內容外流，然後他派了一組人飛去紐約。
Pixar 的員工帶著錄影帶和玩具走進那個家，把 Woody 和 Buzz 的玩偶擺好，把房間布置成一場私人首映會。小女孩爬上床，跟媽媽和玩偶一起看完電影。那天晚上，她抱著 Woody 睡著，5 天後，母親過世了。
這兩個故事的前後脈絡，還有賈伯斯在流放的 12 年裡怎麼被改變，都在最新一集有聊到這些故事，歡迎收聽！
錢要怎麼花，快樂才留得住
《致富心態》的作者 Morgan Housel 出新書了，書名叫《花錢的藝術》。看到這本書的第一個反應是：欸花錢還要教嗎？甚至他還用了一本書的篇幅，來講如何把錢花得有藝術？
這可能是多數人的疑問，Housel 在書的開頭解釋了他為什麼選「藝術」這個字：花錢沒有放諸四海皆準的公式，「會帶給 A 歡愉的事，可能令 B 感到空虛」。
所以這本書沒有要教人該買什麼，它想回答的問題在更前面：你知道什麼能帶給你快樂嗎？
書裡讓我停最久的就是「什麼能帶給你快樂」這章。開場的主角 Michael May 在嬰兒時期因為一場意外完全失明，46 歲那年，一場手術讓他恢復視力。
手術成功走出診間，第一個讓他駐足的東西是大廳的地毯，就是那種辦公室裡最無趣的地毯。「那是藍色的，噢我的天啊，是藍色的。」他興奮地跟妻子說，那是他心中所能想像最漂亮的東西。他環顧大廳，無法理解其他病人怎麼有辦法坐在那裡，無視這張地毯。
Housel 用這個故事講他對快樂的答案：快樂來自對比，來自期望與現實之間的差距，跟金額關係不大。
麻煩的是，這個差距會一直被吃掉。收入上去了，過去視為奢侈的東西慢慢變成日常，快樂沒有增加，期望卻墊高了。
這就是心理學中的享樂跑步機（hedonic treadmill）：越努力往前跑，腳下的跑帶卻同步加速。賺得更多、買得更好，滿足感始終停在原地，因為對「正常生活」的標準也跟著升級了。
裡面又提到另個例子，Housel 認識一位請了私人廚師的人，一天可以吃三頓五星級料理，已經吃了很多年。
「他從每天第三頓五星級大餐得到的快樂，會比一個小孩又驚又喜地被爸媽帶去麥當勞、嘗到第一口漢堡的快樂多嗎？」Housel 看著這個案例浮現出的疑問。
於是他開出的解方：「降低你的期望，通常比試著提升你的經濟狀況更有心理效益。」
他自己的做法是，每次找到喜愛的東西，某家餐廳、某地旅行、某種飲料，就問自己要怎麼把它留成偶爾的款待，別新增為固定的享受，因為「偶爾的款待比永久的奢侈更能產生樂趣」。
我想到的例子是吃好一點的餐廳。通常是忙完一個專案或有值得慶祝的時間，會跟家人和朋友挑間不錯的餐廳，一起享受那頓晚餐。神奇的是這些餐都記得住：哪一頓在慶祝什麼、跟誰一起吃，像幫那段日子蓋了一個時間戳。要是變成每週的日常，大概哪一頓都想不起來了。
回到開頭的疑問：花錢還要教嗎？讀完的體會是，作者想分享的一直是更前面那題：搞懂自己為什麼想這樣花。「什麼能帶給你快樂」只是其中一個角度，書裡還從地位、自主、身分認同，甚至你的錢和你的孩子的關係，一章一個角度把花錢這件事拆開來看。
《花錢的藝術》繁體中文版由皇冠文化出版。對錢存下來之後該怎麼用有興趣的話，蠻推薦這本書！
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